Tahiti, le 28 novembre 2022 – Après la publication du rapport de la chambre territoriale des comptes sur le vaste chantier de la dématérialisation de la Caisse de prévoyance sociale (CPS), le directeur-général de la CPS, Vincent Fabre, assure vouloir “accélérer” sur le sujet et avoir déjà commencé une révolution qui doit accompagner la réforme de la protection sociale.
Le dernier rapport de la chambre territoriale des comptes s'est intéressé notamment au système d'information à la Caisse de prévoyance sociale (CPS) et à la dématérialisation des procédures. Ce que vous dîtes, c'est que ce chantier de la dématérialisation est vaste parce que vous partez de loin, mais qu'il est en cours ?
“La CPS a des métiers très variés. Donc, le sujet de la dématérialisation est complexe, vaste et transverse. C'est un sujet qui concerne les missions et la gestion interne. Donc, il y a un volet de modernisation des outils de la CPS et de ses process. C'est la mise en place de cette dématérialisation en interne. Mais forcément, les circuits de la protection sociale interagissent aussi avec l'extérieur et il nous faut prendre en compte une dématérialisation de bout en bout. Et il faut le faire en relation avec nos partenaires. Effectivement, c'est une démarche qui a été initiée il y a de nombreuses années, beaucoup de choses ont été faites mais il reste beaucoup de choses à faire. Donc aujourd'hui, on est dans une volonté très forte d'accélérer notre capacité à mettre en place une dématérialisation complète.”
Après celui de 2013, vous avez souhaité mettre en place un nouveau schéma directeur pour ce système d'information. Quels en sont les principaux axes ?
“L'axe majeur du plan d'entreprise, c'est de coordonner la stratégie et les travaux et le deuxième axe qui concerne la digitalisation et la modernisation du système d'information c'est qu'ils doivent être au service de la réforme de la protection sociale. Puisqu'aujourd'hui, les règles et les missions de la CPS s'appuient sur des textes qui sont en train d'évoluer. Donc, il faut qu'on soit capables d'adapter nos systèmes d'informations à l'évolution des règles, et aussi à l'évolution de l'exigence de nos clients qui souhaitent une amélioration de la qualité de service, plus de réactivité et plus de relations à distance. C'est la raison pour laquelle on développe de plus en plus de e-services qui permettent à nos partenaires de faire ce que l'on appelle du selfcare.”
Quels exemples de e-services avez-vous développé ces dernières années ?
“Il y a beaucoup de e-services qui concernent tous nos types de clients. Nous avons Tatou pour nos assurés, Reva pour les employeurs, Rima pour les professionnels de santé et Fare pour les communes. Tatou est un exemple très important. On va bientôt atteindre le chiffre symbolique de 100 000 abonnés. Et on enrichit au fil de l'eau cette application. Aujourd'hui, on permet via Tatou de faire des déclarations, non seulement de récupérer de l'information mais en plus de permettre à nos clients d'interagir avec nous. On a mis en place des facilités, notamment pour permettre de payer en ligne. On a développé tout un tas de dispositifs. On le fait à la fois pour la CPS, mais aussi en relation avec nos partenaires. Dans les sujets qu'on a développés récemment également, en relation avec la DSFE, il y a la mise en place d'une carte Auti'a. Une carte pour les plus démunis, qui permet de substituer les bons alimentaires papiers. Ce qui a beaucoup de vertus pour éviter de stigmatiser et pour éviter les circuits de récupération et d'utilisation des fonds.”
Vous évoquez également les chèques services aux particuliers dématérialisés ou encore les feuilles de soins dématérialisées. Ce sont des projets en cours ?
“Oui, on travaille effectivement pour une livraison début 2023 de la digitalisation des chèques services aux particuliers. Le projet Titeti Ohipa, coordonné par la CPS, le Pays et un prestataire externe. Donc, on souhaite aboutir pour le mois de mars. Après, on a un gros projet et une ambition de digitaliser les arrêts de travail, qui doit se co-construire avec les prescripteurs –médecins–, les employeurs et les assurés. Mais surtout avec de gros enjeux de fluidité, de réactivité et d'efficacité pour tout le monde.”
Vous évoquez le “CPS bashing” et l'image que renvoie la CPS sur ces questions. Pour vous, l'image du vieux mammouth qui a du mal à se moderniser n'est pas justifiée ?
“Les clients sont de plus en plus exigeants. C'est normal et il faut accepter les critiques et il faut accepter le niveau d'exigence. Maintenant, oui la CPS est une vieille institution. Noble, au regard des missions qu'elle réalise. Elle a toujours essayé de se mettre à jour et d'évoluer. Et mon rôle en tous cas, c'est d'accélérer cette évolution. Si vous voulez utiliser cette image, c'est de dégraisser le mammouth et d'être de plus en plus agile. Et je peux compter sur des équipes de plus en plus motivées et engagées pour travailler à la fois en coordination interne mais aussi externe. Il s'agit de bien écouter et bien entendre les demandes de nos clients. Nous sommes dans un monde qui évolue, dans un service d'usages de plus en plus digitaux et cette trajectoire de dématérialisation et de digitalisation est importante. Mais là encore, ce n'est pas une fin en soi. Notre mission c'est d'assurer une couverture sociale à tous les Polynésiens et à travers ces outils, à travers cette modernisation, c'est d'innover de plus en plus et de mieux en mieux dans un cadre d'équité. On a des indicateurs de qualité de service. On a aussi modifié notre process de gestion des réclamations. La direction générale est très impliquée pour répondre au plus vite et au mieux aux attentes de nos clients, y compris les plus mécontents. Et je demande à tous les acteurs de l'écosystème autour de la protection sociale de nous soutenir dans cette démarche de transformation. Oui, on est perfectibles. Mais oui, on travaille tous les jours avec de plus en plus d'intensité pour répondre aux attentes. Et on ne pourra répondre à tous ces enjeux que si on travaille de façon coordonnée. Puisque nos missions se font avec des partenaires comme les médecins, les employeurs et les assurés. Et aujourd'hui, il faut aussi que nos partenaires montent en maturité. On ne pourra pas digitaliser si les usages n'évoluent pas et si les partenaires que j'évoquais n'accompagnent pas cette transition.”
Le dernier rapport de la chambre territoriale des comptes s'est intéressé notamment au système d'information à la Caisse de prévoyance sociale (CPS) et à la dématérialisation des procédures. Ce que vous dîtes, c'est que ce chantier de la dématérialisation est vaste parce que vous partez de loin, mais qu'il est en cours ?
“La CPS a des métiers très variés. Donc, le sujet de la dématérialisation est complexe, vaste et transverse. C'est un sujet qui concerne les missions et la gestion interne. Donc, il y a un volet de modernisation des outils de la CPS et de ses process. C'est la mise en place de cette dématérialisation en interne. Mais forcément, les circuits de la protection sociale interagissent aussi avec l'extérieur et il nous faut prendre en compte une dématérialisation de bout en bout. Et il faut le faire en relation avec nos partenaires. Effectivement, c'est une démarche qui a été initiée il y a de nombreuses années, beaucoup de choses ont été faites mais il reste beaucoup de choses à faire. Donc aujourd'hui, on est dans une volonté très forte d'accélérer notre capacité à mettre en place une dématérialisation complète.”
Après celui de 2013, vous avez souhaité mettre en place un nouveau schéma directeur pour ce système d'information. Quels en sont les principaux axes ?
“L'axe majeur du plan d'entreprise, c'est de coordonner la stratégie et les travaux et le deuxième axe qui concerne la digitalisation et la modernisation du système d'information c'est qu'ils doivent être au service de la réforme de la protection sociale. Puisqu'aujourd'hui, les règles et les missions de la CPS s'appuient sur des textes qui sont en train d'évoluer. Donc, il faut qu'on soit capables d'adapter nos systèmes d'informations à l'évolution des règles, et aussi à l'évolution de l'exigence de nos clients qui souhaitent une amélioration de la qualité de service, plus de réactivité et plus de relations à distance. C'est la raison pour laquelle on développe de plus en plus de e-services qui permettent à nos partenaires de faire ce que l'on appelle du selfcare.”
Quels exemples de e-services avez-vous développé ces dernières années ?
“Il y a beaucoup de e-services qui concernent tous nos types de clients. Nous avons Tatou pour nos assurés, Reva pour les employeurs, Rima pour les professionnels de santé et Fare pour les communes. Tatou est un exemple très important. On va bientôt atteindre le chiffre symbolique de 100 000 abonnés. Et on enrichit au fil de l'eau cette application. Aujourd'hui, on permet via Tatou de faire des déclarations, non seulement de récupérer de l'information mais en plus de permettre à nos clients d'interagir avec nous. On a mis en place des facilités, notamment pour permettre de payer en ligne. On a développé tout un tas de dispositifs. On le fait à la fois pour la CPS, mais aussi en relation avec nos partenaires. Dans les sujets qu'on a développés récemment également, en relation avec la DSFE, il y a la mise en place d'une carte Auti'a. Une carte pour les plus démunis, qui permet de substituer les bons alimentaires papiers. Ce qui a beaucoup de vertus pour éviter de stigmatiser et pour éviter les circuits de récupération et d'utilisation des fonds.”
Vous évoquez également les chèques services aux particuliers dématérialisés ou encore les feuilles de soins dématérialisées. Ce sont des projets en cours ?
“Oui, on travaille effectivement pour une livraison début 2023 de la digitalisation des chèques services aux particuliers. Le projet Titeti Ohipa, coordonné par la CPS, le Pays et un prestataire externe. Donc, on souhaite aboutir pour le mois de mars. Après, on a un gros projet et une ambition de digitaliser les arrêts de travail, qui doit se co-construire avec les prescripteurs –médecins–, les employeurs et les assurés. Mais surtout avec de gros enjeux de fluidité, de réactivité et d'efficacité pour tout le monde.”
Vous évoquez le “CPS bashing” et l'image que renvoie la CPS sur ces questions. Pour vous, l'image du vieux mammouth qui a du mal à se moderniser n'est pas justifiée ?
“Les clients sont de plus en plus exigeants. C'est normal et il faut accepter les critiques et il faut accepter le niveau d'exigence. Maintenant, oui la CPS est une vieille institution. Noble, au regard des missions qu'elle réalise. Elle a toujours essayé de se mettre à jour et d'évoluer. Et mon rôle en tous cas, c'est d'accélérer cette évolution. Si vous voulez utiliser cette image, c'est de dégraisser le mammouth et d'être de plus en plus agile. Et je peux compter sur des équipes de plus en plus motivées et engagées pour travailler à la fois en coordination interne mais aussi externe. Il s'agit de bien écouter et bien entendre les demandes de nos clients. Nous sommes dans un monde qui évolue, dans un service d'usages de plus en plus digitaux et cette trajectoire de dématérialisation et de digitalisation est importante. Mais là encore, ce n'est pas une fin en soi. Notre mission c'est d'assurer une couverture sociale à tous les Polynésiens et à travers ces outils, à travers cette modernisation, c'est d'innover de plus en plus et de mieux en mieux dans un cadre d'équité. On a des indicateurs de qualité de service. On a aussi modifié notre process de gestion des réclamations. La direction générale est très impliquée pour répondre au plus vite et au mieux aux attentes de nos clients, y compris les plus mécontents. Et je demande à tous les acteurs de l'écosystème autour de la protection sociale de nous soutenir dans cette démarche de transformation. Oui, on est perfectibles. Mais oui, on travaille tous les jours avec de plus en plus d'intensité pour répondre aux attentes. Et on ne pourra répondre à tous ces enjeux que si on travaille de façon coordonnée. Puisque nos missions se font avec des partenaires comme les médecins, les employeurs et les assurés. Et aujourd'hui, il faut aussi que nos partenaires montent en maturité. On ne pourra pas digitaliser si les usages n'évoluent pas et si les partenaires que j'évoquais n'accompagnent pas cette transition.”
"Les failles de sécurité évoluent"
Est-ce que vous mesurez une bonne réception de ces e-services dans les usages des assurés notamment ?
“Les Polynésiens sont très à l'aise avec les outils digitaux. Il n'y a donc pas d'obstacles majeurs ou structurels. Par contre, je pense qu'on a plus des questions de temporalité. Les choses évoluent, mais peut-être pas assez vite. Là-encore, je reprends la notion d'accélération. Je pense qu'on peut aller plus vite. Mais c'est la raison pour laquelle il faut que les choses soient mieux synchronisées et coordonnées. Plus on va délivrer des outils, des e-services ou des changements de process en co-construction avec nos partenaires et nos clients, plus on les aura expliqués, mieux on aura communiqué, et mieux ça fonctionnera efficacement. Aujourd'hui, on a pour objectif que tous les Polynésiens soient abonnés Tatou et surtout qu'ils soient tous capables de l'utiliser. Effectivement, nous jouons un rôle d'accompagnement, de sensibilisation, de pédagogie… Il y a aussi les sujets de connectivités et d'inclusion numérique. Et la CPS entend bien participer et travailler sur tous ces leviers. Ce dernier rapport de la CTC est utile et constructif. Il faut en retenir l'essentiel. C'est que la CPS est en mouvement. Et nous, on va capitaliser sur ce rapport pour améliorer ce qui doit être et pour accélérer et adapter nos systèmes d'information pour nos clients.”
Ce rapport de la CTC évoque justement à la fois un “millefeuilles” de procédures, et de procédures papiers encore existantes, et un empilement de logiciels. Est-ce que c'est la multiplicité des textes qui explique cette situation et est-ce qu'il faut réformer la protection sociale avant ses outils ?
“On a un gros sujet d'urbanisation des systèmes d'informations. C’est-à-dire de mise en ordre et de modernisation. Les textes de la protection sociale sont parfois anciens. Il y a effectivement parfois une superposition. Des textes ont pu évoluer avec des avenants et des modifications et on perd le sens des choses… C'est l'un des enjeux de la réforme de la PSG, c'est son troisième pilier : revoir les textes. Et il faudra en face qu'on puisse adapter et moderniser nos systèmes d'information. Et c'est pour ça qu'on lance aujourd'hui un schéma directeur et qu'on se fait accompagner par des experts, pour être capables de conduire cette évolution dans la durée. Parce que la protection sociale va évoluer et la CPS doit suivre cette évolution et en être un acteur majeur et pro-actif. Surtout pas un frein.”
Vous ne souhaitez pas vous étendre sur le sujet de la cybersécurité pour éviter d'attirer l'attention sur ce problème. C'est tout de même également un chantier en cours ?
“Les systèmes d'informations, il y en a un en interne et puis il y a toutes les interfaces avec lesquelles on interagit avec nos partenaires et nos clients, donc l'extérieur. Les risques, nous les avons identifiés depuis le début. Et nous avons mis en place tout un arsenal de sécurité. On avait identifié une cartographie des risques qui ont été repris dans le cadre de cet audit de la CTC. Des travaux ont été menés, ils se poursuivent. Il y a déjà tout un tas de livrables qui ont été réceptionnés et la sécurité s'améliore de jours en jours. Mais c'est vrai que c'est une démarche d'amélioration continue, c'est une démarche permanente. La qualité du système sécuritaire progresse. Sauf que les failles de sécurité évoluent. La capacité des hackers à fragiliser les systèmes d'informations évoluent aussi… Donc il faut rester très humble. En Polynésie, on est dans le même niveau de vulnérabilité que partout dans le monde. Donc, c'est pour ça que c'est important que les entreprises polynésiennes, comme la CPS, évoluent pour prendre en compte la sécurité. A la fois au niveau des relations entre la CPS et ses utilisateurs, mais aussi pour les utilisateurs eux-mêmes. C’est-à-dire qu'on doit être pro-actifs pour les utilisateurs eux-mêmes. La CPS doit aider à évangéliser la culture sécuritaire informatique. Ce qui n'est très clairement pas naturel pour tout le monde, et en Polynésie en particulier.”
“Les Polynésiens sont très à l'aise avec les outils digitaux. Il n'y a donc pas d'obstacles majeurs ou structurels. Par contre, je pense qu'on a plus des questions de temporalité. Les choses évoluent, mais peut-être pas assez vite. Là-encore, je reprends la notion d'accélération. Je pense qu'on peut aller plus vite. Mais c'est la raison pour laquelle il faut que les choses soient mieux synchronisées et coordonnées. Plus on va délivrer des outils, des e-services ou des changements de process en co-construction avec nos partenaires et nos clients, plus on les aura expliqués, mieux on aura communiqué, et mieux ça fonctionnera efficacement. Aujourd'hui, on a pour objectif que tous les Polynésiens soient abonnés Tatou et surtout qu'ils soient tous capables de l'utiliser. Effectivement, nous jouons un rôle d'accompagnement, de sensibilisation, de pédagogie… Il y a aussi les sujets de connectivités et d'inclusion numérique. Et la CPS entend bien participer et travailler sur tous ces leviers. Ce dernier rapport de la CTC est utile et constructif. Il faut en retenir l'essentiel. C'est que la CPS est en mouvement. Et nous, on va capitaliser sur ce rapport pour améliorer ce qui doit être et pour accélérer et adapter nos systèmes d'information pour nos clients.”
Ce rapport de la CTC évoque justement à la fois un “millefeuilles” de procédures, et de procédures papiers encore existantes, et un empilement de logiciels. Est-ce que c'est la multiplicité des textes qui explique cette situation et est-ce qu'il faut réformer la protection sociale avant ses outils ?
“On a un gros sujet d'urbanisation des systèmes d'informations. C’est-à-dire de mise en ordre et de modernisation. Les textes de la protection sociale sont parfois anciens. Il y a effectivement parfois une superposition. Des textes ont pu évoluer avec des avenants et des modifications et on perd le sens des choses… C'est l'un des enjeux de la réforme de la PSG, c'est son troisième pilier : revoir les textes. Et il faudra en face qu'on puisse adapter et moderniser nos systèmes d'information. Et c'est pour ça qu'on lance aujourd'hui un schéma directeur et qu'on se fait accompagner par des experts, pour être capables de conduire cette évolution dans la durée. Parce que la protection sociale va évoluer et la CPS doit suivre cette évolution et en être un acteur majeur et pro-actif. Surtout pas un frein.”
Vous ne souhaitez pas vous étendre sur le sujet de la cybersécurité pour éviter d'attirer l'attention sur ce problème. C'est tout de même également un chantier en cours ?
“Les systèmes d'informations, il y en a un en interne et puis il y a toutes les interfaces avec lesquelles on interagit avec nos partenaires et nos clients, donc l'extérieur. Les risques, nous les avons identifiés depuis le début. Et nous avons mis en place tout un arsenal de sécurité. On avait identifié une cartographie des risques qui ont été repris dans le cadre de cet audit de la CTC. Des travaux ont été menés, ils se poursuivent. Il y a déjà tout un tas de livrables qui ont été réceptionnés et la sécurité s'améliore de jours en jours. Mais c'est vrai que c'est une démarche d'amélioration continue, c'est une démarche permanente. La qualité du système sécuritaire progresse. Sauf que les failles de sécurité évoluent. La capacité des hackers à fragiliser les systèmes d'informations évoluent aussi… Donc il faut rester très humble. En Polynésie, on est dans le même niveau de vulnérabilité que partout dans le monde. Donc, c'est pour ça que c'est important que les entreprises polynésiennes, comme la CPS, évoluent pour prendre en compte la sécurité. A la fois au niveau des relations entre la CPS et ses utilisateurs, mais aussi pour les utilisateurs eux-mêmes. C’est-à-dire qu'on doit être pro-actifs pour les utilisateurs eux-mêmes. La CPS doit aider à évangéliser la culture sécuritaire informatique. Ce qui n'est très clairement pas naturel pour tout le monde, et en Polynésie en particulier.”
