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Paofai certifiée ISO 9001 : "Le message est que l’on veut être les meilleurs !"



PAPEETE, 24 février 2019 – La Polyclinique Paofai est titulaire de la certification ISO 9001 : 2015 délivrée par l’Afnor. La concrétisation de 18 mois d’efforts en interne dans le cadre d’un projet d’entreprise focalisé sur le management de la qualité dans cet établissement de santé de Papeete.   

En 2018, la Polyclinique Paofai a pris en charge 10 637 patients, toutes pathologies confondues. Une activité en hausse de 9,6 % par rapport à l’année précédente. L’établissement de santé a ce faisant été sollicité pour 19 240 nuitées hospitalières. Une activité également en croissance de 5,2 % par rapport à 2017. Mais en coulisses, au cours de ces deux dernières années, c’est une profonde mutation du mode de fonctionnement de cette clinique en activité depuis 1982 qui lui vaut aujourd’hui d’être le seul établissement hospitalier en Polynésie française certifié ISO 9001 version 2015. L’Association française de normalisation (Afnor) a en effet décerné ce certificat à la Polyclinique Paofai le 4 février dernier, pour une période de trois ans, en reconnaissance des procédures de management de la qualité mis en place par cet établissement dans sa gestion administrative, archivistique et dans l’ensemble de ses services de soin. Une redéfinition globale des processus de management de la qualité, guidé par une forte orientation client, que nous décrit Claude Drago, le directeur de l’établissement.

Pourquoi la Polyclinique Paofai a-t-elle voulu être certifiée ISO 9001 ?
Claude Drago : L’ISO 9001 est une norme internationale qui permet de garantir que le mode de fonctionnement, l’organisation de l’entreprise, sont orientés vers la qualité du service rendu. Cette norme implique de préciser les liens entre le patient, le médecin et les attentes de chacun. Le point essentiel réside dans la mesure de la réponse apportée. Cela nous permet de garantir avec précision l’efficacité et la qualité du service que l’on apporte, par notre organisation, en réponse aux attentes de nos usagers.
Alors pourquoi la norme ISO 9001 version 2015 ? Parce que ces normes évoluent. Et on devra s’adapter au fur et à mesure. 
J’ajoute que nous sommes aujourd’hui le premier organisme de santé certifié ISO 9001 en Polynésie française
.

Quel message adressez-vous à vos usagers au travers de cette distinction ?
Que nous avons le souci de la qualité du service rendu. C’est le principe de base qui oriente nos préoccupations. L’organisation mise en œuvre dans la Polyclinique Paofai vise à placer le patient au cœur de nos objectifs, afin de lui fournir la meilleure réponse par rapport à ses attentes. Pour réussir cela, nous avons redéfini notre organisation afin qu’elle offre une synthèse de moyens tournée vers la satisfaction du patient. Pourquoi avons-nous fait cela ? Parce que la qualité est un vecteur de management dans l’entreprise et d’adhésion du personnel à un objectif clair, fondé sur un facteur de bon sens. La norme définit les bonnes procédures, les explique ; le principe de fonctionnement est, ni plus ni moins : « On fait ce que l’on a écrit et on écrit ce que l’on fait ». Elle est un outil qui permet au personnel d’adhérer à la stratégie de l’entreprise.
Le message est que l’on veut être les meilleurs ! Tout simplement. Nous volons être les meilleurs aujourd’hui, c’est-à-dire apprendre de nos disfonctionnements. Et nous voulons être les meilleurs demain, parce que nous nous situons dans une démarche d’amélioration continue : ce qui est vrai aujourd’hui pour un certain nombre de contraintes nécessitera demain des aménagements complémentaires. 
La qualité est le meilleur moyen d’arriver, tous ensemble, le personnel d’accueil, le personnel soignant, le personnel administratif, etc., à ce que le patient soit bien pris en charge dans cet établissement. C’est un vrai projet d’entreprise
.

Quelles transformations vous a demandé cette quête de certification ?
Une transformation majeure. D’abord, nous avons dû écrire ce que nous faisons, parce que lorsque tout est dans la tête des gens, en situation de turn over, le personnel nous quitte avec ce qu’il a dans la tête. Nous avons en gros 10 % de notre personnel qui tourne dans l’année, pour de multiples raisons. Dans ce contexte, un des principes de base est la traçabilité. L’intérêt est d’apporter de la précision dans le mode de fonctionnement, parce qu’il peut varier d’une clinique à l’autre. Ce travail de traçabilité nous a permis de réfléchir, de structurer, et d’évoluer dans un schéma d’amélioration continue. 

Combien ça coûte une certification ISO 9001 ?
La réponse est simple : combien ça rapporte ? Combien coûte la non-qualité ? Je crois qu’il faut toujours ramener le coût à ce que serait celui d’une erreur. Une erreur d’accueil ou d’intervention peut avoir des conséquences redoutables dans un établissement comme le nôtre. Mais, pour répondre à votre question, cela a demandé une période de préparation, la mise en place d’un responsable qualité, intégrer le coût de l’audit et financer la venue de métropole d’un auditeur certifié, etc. 

Quels investissements avez-vous réalisé dans ce cadre ces dernière années ?
Il faut savoir que depuis la reprise de la SAS Polyclinique Paofai (2014, ndlr), nous avons réalisé environ 650 millions d’investissements. Au niveau des infrastructures, on s’est attaché à la mise aux normes pour répondre aux conditions d’exploitation d’un établissement de ce genre. Autre point, nous avons modernisé notre outil. Un exemple est l’inauguration récente de notre bloc opératoire. On a entièrement repensé aussi le processus de stérilisation. Nous avons investi 25 millions pour remplacer les deux autoclaves, aménager de nouveaux locaux. On a également profité de ça pour rationaliser le système de stérilisation. 
Notre offre service ambulatoire, qui est passé récemment de 15 à 24 places a nécessité des aménagements adaptés.

Comment cette offre qualité et ces investissements dans votre établissement s’articulent-ils avec l’évolution, voulue par le Schéma d’organisation sanitaire, vers un pôle privé unique de santé ?
La réponse est claire. Nous savons bien évidement que le Pays souhaite évoluer vers un pôle de santé unique. Nous avons d’ailleurs présenté un projet en 2017. Et comme vous le savez, à l’instar de son concurrent, ce projet n’a pas été retenu. 
Ce pôle de santé est quelque chose sur lequel nous devons nous projeter. Nous avons besoin de nous projeter à 10 ans, 15 ans. Simplement, entre le moment où le pôle de santé privé verra le jour et aujourd’hui, nous savons qu’il va se passer plusieurs années. Et en attendant, que fait-on ? Ma réponse est claire : aujourd’hui, je réponds d’abord aux besoins d’aujourd’hui, au bénéfice des patients ; je réponds aux besoins de demain et d’après-demain. Au fur et à mesure, on évoluera vers ce qui se passera à court, moyen et long termes. Je ne suis pas maître des décisions du gouvernement.

Rédigé par Jean-Pierre Viatge le Dimanche 24 Février 2019 à 11:00 | Lu 1196 fois





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