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Des chatbots made in fenua



Tahiti, le 6 août - Derrière les questions-réponses des Chatbots expérimentés, on retrouve Update solütions, candidat au concours Tech4Island. Si les grosses entreprises font désormais appel à ces assistants virtuels sur la plateforme de messagerie préférée des Polynésiens, l'intelligence artificielle, encore sous-exploitée, peine à entrer dans les mentalités.
 
"Iaorana, je suis Vaitea ton assistant virtuel, comment je peux t'aider ?" Voilà comment un Chatbot vous répond quand vous l'abordez sur Messenger. Derrière les questions et les réponses de ces "robots conversationnels", on retrouve la société d'intelligence artificielle Update solütions. C'est elle qui forme l'assistant virtuel, qui affine la pertinence de ses questions, et la précision de ses réponses sur la plateforme favorite des Polynésiens, mais aussi sur Google Assistant. C'est la première à exploiter le filon en 2017. Sélectionnée pour le concours Tech4Island trois ans plus tard, la société a formé les Chatbots d'une douzaine d'entreprises, généralement dédiées à l'exécution d'une délégation de service publique. A l'instar d'ATN, d'EDT, de la Polynésienne des eaux ou de Fare Rata par exemple. C'est que malgré ses efforts, la Polynésie accuse un certain retard dans la transition numérique.

"Il a fallu aller les chercher, souligne Alesandro Aureli, fondateur de la boîte. Et ça n'a pas été facile de les convaincre de l'utilité de ces assistants virtuels". Et pourtant. Conçus justement pour faire gagner du temps, les "robots conversationnels" permettent d'avoir une interaction directe avec le client 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Faire le tri, dispatcher les questions, réorienter le client vers le service compétent pour passer commande, payer une facture en ligne par carte bancaire, par téléphone, ou par SMS : "Ce qu'on dit à nos clients c'est que si on les contacte sur Messenger, il faut tout faire sur Messenger parce que c'est le choix de leur client, et c'est ce que 99% des gens utilisent ici. Mais demain ce sera peut être WhatsApp, ou Twitter, souligne Alessandro. L'idée c'est d'enlever les tâches chronophages pour l'entreprise mais aussi pour son client qui trouve toutes les réponses à ses questions sans se déplacer et sans imprimer de papier".

A l'aire du télétravail porté par les gestes barrières, l'argument de la dématérialisation tombe à point nommé. Non seulement écolo, le Chatbot se targue de pouvoir supprimer le trajet, et donc l'essence, le mouvement du personnel, et enfin le contact physique. " On automatise, on favorise le flux d'information. On dit toujours à notre clientèle au lieu d'avoir une agence par quartier vous avez une agence dans la poche de chaque utilisateur qui répond à 80% des questions" glisse le patron.
L'intelligence artificielle présente surtout l'avantage de se positionner sur des plateformes qui existent déjà sur les téléphones. Pour autant, elle peine à rentrer dans la mentalité des chefs d'entreprises. "Ici, on est encore sur les newsletters, les entreprises ne pensent pas spontanément à mettre en place un Chatbot", poursuit Alessandro qui sa bat dessus depuis deux ans.

Prochaine étape ? L'assistance vocale comme Alexa sur Android, voire Google Home, la maison connectée qui obéit au son de votre voix. "Avec la voix on va plus loin puisqu'on enlève l'intermédiaire du smartphone"  sourit le gérant. On ne va plus répondre au téléphone, on va dire OK Google." De grosses sociétés ont déjà passé commande. Les tests sont en cours.
 

​Et en back-office, comment ça marche ?

"L'intelligence artificielle correspond à tout ce qu'on peut faire humainement de manière automatisée, résume Alessandro. Mais ça ne peut pas remplacer l'être humain." En pratique les chatbots repèrent des "mots clé" qui déclenchent des réponses selon des schémas programmés. Pour aller plus loin dans la conversation de manière cohérente, et surtout progresser, ils doivent disposer d'une importante base de données : celles de l'utilisateur. S'il est possible de le faire soi-même sans savoir coder - avec des outils comme Botsify, Chatfuel ou FlowXO - et si certaines entreprises le font déjà, un chatbot performant nécessite d'acquérir  un "capital expérience" pour nourrir son intelligence artificielle. C'est là qu'Update solütions intervient. "On connecte un ensemble d'outils qui fonctionnent en arrière-boutique avec les données de l'entreprise, il ne s'agit plus seulement de faire de la navigation sur une page web, ou sur Facebook, mais de poser une question et d'apporter une réponse à l'utilisateur. Il faut donc que l'intelligence artificielle soit en béton."

Update solütions se tient d'ailleurs rigoureusement à jour de l'actualité numérique dans le monde. "Si on jour quelqu'un importe Alexa, il faut qu'on le sache, ou si demain Messenger fusionne avec WhatsApp qu'est-ce qu'il se passe ? Faut-il changer nos codes ?" justifie le chef d'entreprise.

Rédigé par Esther Cunéo le Jeudi 6 Août 2020 à 10:55 | Lu 1667 fois





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