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Des pistes contre la "lenteur" de l'administration



Des pistes contre la "lenteur" de l'administration

Tahiti, le 11 juin 2020 - Le directeur de la modernisation et des réformes de l'administration, Eric Deat, est revenu sur l'étude qui a révélé que les usagers des services publics pointaient du doigt la "lenteur" de l'administration. Il a apporté les réponses de la DMRA aux besoins soulevés par les usagers interrogés concernant le délai d'attente, le confort et l'accessibilité des services publics. Des réponses qui s'appuient sur la dématérialisation des procédures et sur l'accueil des usagers, deux sujets sur lesquels la direction planche depuis plusieurs années.

A l'occasion d'une conférence de presse, des représentants de la Direction de la modernisation et des réformes de l'administration (DMRA) sont revenus jeudi en détail sur l'étude menée par Alvea Consulting sur la mesure de la satisfaction des usagers vis-à-vis des services publics. Cette étude avait mis au jour la mauvaise image qu'ont les usagers de l'administration, ainsi que sa "lenteur". Trois points d'amélioration avaient été pointés, concernant le temps d'attente, un meilleur confort et, plus spécifiquement pour les professionnels, une meilleure accessibilité.

 

Jeudi, il s'agissait de montrer les réponses que la DMRA souhaite apporter aux problèmes soulevés par les usagers.



Dématérialisation

Selon le directeur de la DMRA, Eric Deat, la dématérialisation des procédures solutionne les problématiques de délai d'attente, de confort et d'accessibilité. En effet, si les usagers et les professionnels peuvent effectuer leurs démarches en ligne, "ils n'auront pas besoin de patienter pour pouvoir accéder aux guichets, ni de se trouver dans des endroits plus ou moins confortables et ne seront pas obligés de trouver une place de parking pour accéder aux différents services".
 
L'objectif du Pays selon Eric Deat, est d'arriver "à 70% de démarches dématérialisées". Pour le moment, il l'avoue, "on n'y est pas encore". Mais il l'indique, actuellement la dématérialisation ne concerne que "environ 10% des démarches assurées par l'administration". Un chiffre qui devrait être étayé "dans les semaines à venir", précise-t-il.
 
Le confinement et le mode "dégradé" mis en place par l'administration ont eu l'effet bénéfique d'accélérer une partie de la dématérialisation des procédures. "Nous avons aujourd'hui 80 démarches dématérialisées, dont une vingtaine qui se sont faites depuis le mois d'avril dernier", relève le directeur de la DRMA. 

Accueil des usagers

Selon la DMRA, optimiser l'accueil des usagers est une condition nécessaire pour atténuer les problèmes soulevés. Eric Deat prend l'exemple du foncier qui est pointé du doigt, par les professionnels et les particuliers. "La Direction des affaires foncières est en train de travailler sur une refonte complète de son accueil." En effet, un guichet unique a été mis en place pour centraliser les démarches des usagers, qui pourront y retirer tous les documents nécessaires. Cette simplification de l'accueil permet de gagner du temps et, comme le dit le directeur de la DMRA, "cela va limiter les vat-et-vient entre les guichets et entre les services".


INTERVIEW : Eric Deat, directeur de la modernisation et des réformes de l'administration

"Développer nos démarches en ligne"
 
Les points d'amélioration soulevés par l'étude auront-ils un impact sur l'organisation de certains services ?
 
"Les points d'amélioration sont pour l'ensemble des services, mais effectivement, en fonction des résultats de l'étude, on a effectivement des domaines qui apparaissent comme moins bien appréciés que d'autres. L'idée est aussi de travailler avec les entités concernées pour qu'elles fassent un effort plus rapidement que les autres."
 
La dématérialisation est-elle envisagée comme une solution pour pallier la lenteur qui avait été pointée du doigt par les usagers ?
 
"Oui, c'est un élément de réponse. Il n'y a pas que ça, il y a aussi la simplification des procédures. C'est-à-dire que nous allons formaliser les procédures avec des explications orales et écrites pour les simplifier. Ensuite, en ce qui concerne le travail que nous menons sur l'accueil des usagers, cela va limiter les va-et-vient entre les guichets et entre les services. Ce qui va donc permettre de faire gagner du temps à tout le monde. Cette simplification passe aussi par un balayage des formulaires pour éviter de demander par exemple que l'usager fournisse des pièces que l'administration peut avoir en interne."
 
Le confinement qui a eu lieu après que l'étude ait été menée a-t-il suggéré un nouveau cap pour votre travail ?
 
"Il n'y a pas forcément eu de changement de cap, mais il y a une intensification de nos interventions auprès des services pour développer nos démarches en ligne. On s'aperçoit que la démarche en ligne permettra de faciliter les démarches des usagers mais c'est aussi un outil qui facilite le travail des agents de l'administration. Donc on est sur du gagnant-gagnant. Pendant le confinement, on a mis l'accent sur le numérique puisque tout a été fait à distance. Avec le déconfinement, on reprend nos actions sur l'accueil physique."

Rédigé par Ariitaimai Amary le Jeudi 11 Juin 2020 à 19:09 | Lu 7179 fois






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