Tahiti, le 3 juin 2020 – Une étude menée fin 2019 par Alvea Consulting sur la mesure de la qualité des services publics en Polynésie française a été présentée mercredi en conseil des ministres. Il en ressort que tant les professionnels, que les particuliers, usagers ou non usagers ont une mauvaise image du service public, dont la "lenteur" est pointée du doigt.
La modernisation de l’Administration est un des axes forts du Gouvernement. Plusieurs actions majeures sont ainsi engagées dans les entités pour la qualité du service public. Le constat est que peu d’études ont été réalisées pour savoir comment les usagers en évaluent la qualité. La dernière enquête ayant mesuré la perception des usagers sur le service public polynésien a été réalisée en 2011.
Dans un contexte d’évolution des usages et des comportements des citoyens, il convenait de se doter d’un état des lieux, d’un baromètre qui permette de suivre dans le temps l’évolution des données sur la représentation, la perception et la satisfaction des particuliers et des professionnels quant aux services et établissements publics administratifs qu’ils fréquentent sur l’ensemble de la Polynésie française et, d’apprécier l’évolution au regard des actions mises en place pour répondre aux attentes et aux propositions formulées par les usagers.
Ainsi, fin 2019, une étude a été réalisée par le prestataire Alvea Consulting permettant la mesure de la qualité des services publics en Polynésie française. Une première analyse de cette étude met en avant que les communes sont la première entité à laquelle les usagers pensent lorsqu’on parle des services publics. Tant les professionnels, que les particuliers, usagers ou non du service public ont une mauvaise image du service public. Parmi les trois mots pour le définir, le terme le plus cité est : "lenteur". Néanmoins, lorsqu’on compare ces résultats à ceux de la partie "perception", qui renvoie aux usagers ayant été en contact avec les services publics entre 2018 et 2019, on constate que les chiffres sont meilleurs. Ainsi, d’une manière globale, plus de 70% des usagers ont une opinion positive, font confiance et recommandent positivement les services publics.
Les domaines les plus fréquentés sont, à 55%, la santé et, à 32%, l’emploi et la formation pour les particuliers et, pour les professionnels à 61% les entités du domaine économique et à 24% l’emploi et la formation. De plus, cette étude a permis d’évaluer satisfaction d’usagers s’étant déplacés dans un service public au cours des trois derniers mois (de juillet à septembre 2019). Pour les deux catégories, le temps d’attente est le premier point d’amélioration, suivi pour les particuliers d’un meilleur confort et, pour les professionnels, de l’accessibilité des services.
L’analyse des résultats obtenus, approfondie pour chaque domaine avec une mise en parallèle des points forts et des points à améliorer proposés par les usagers pour faciliter l’accès, la réalisation et le suivi de leurs démarches physique et digitale offrent là encore des pistes d’actions concrètes. Pour rester en phase avec la société et les attentes des usagers, il est envisagé de reconduire cette étude régulièrement (périodicité de 3 à 4 ans) pour mesurer l’écart entre les résultats, vérifier l’intérêt des actions mises en place et prendre en considération de nouveaux critères.
La modernisation de l’Administration est un des axes forts du Gouvernement. Plusieurs actions majeures sont ainsi engagées dans les entités pour la qualité du service public. Le constat est que peu d’études ont été réalisées pour savoir comment les usagers en évaluent la qualité. La dernière enquête ayant mesuré la perception des usagers sur le service public polynésien a été réalisée en 2011.
Dans un contexte d’évolution des usages et des comportements des citoyens, il convenait de se doter d’un état des lieux, d’un baromètre qui permette de suivre dans le temps l’évolution des données sur la représentation, la perception et la satisfaction des particuliers et des professionnels quant aux services et établissements publics administratifs qu’ils fréquentent sur l’ensemble de la Polynésie française et, d’apprécier l’évolution au regard des actions mises en place pour répondre aux attentes et aux propositions formulées par les usagers.
Ainsi, fin 2019, une étude a été réalisée par le prestataire Alvea Consulting permettant la mesure de la qualité des services publics en Polynésie française. Une première analyse de cette étude met en avant que les communes sont la première entité à laquelle les usagers pensent lorsqu’on parle des services publics. Tant les professionnels, que les particuliers, usagers ou non du service public ont une mauvaise image du service public. Parmi les trois mots pour le définir, le terme le plus cité est : "lenteur". Néanmoins, lorsqu’on compare ces résultats à ceux de la partie "perception", qui renvoie aux usagers ayant été en contact avec les services publics entre 2018 et 2019, on constate que les chiffres sont meilleurs. Ainsi, d’une manière globale, plus de 70% des usagers ont une opinion positive, font confiance et recommandent positivement les services publics.
Les domaines les plus fréquentés sont, à 55%, la santé et, à 32%, l’emploi et la formation pour les particuliers et, pour les professionnels à 61% les entités du domaine économique et à 24% l’emploi et la formation. De plus, cette étude a permis d’évaluer satisfaction d’usagers s’étant déplacés dans un service public au cours des trois derniers mois (de juillet à septembre 2019). Pour les deux catégories, le temps d’attente est le premier point d’amélioration, suivi pour les particuliers d’un meilleur confort et, pour les professionnels, de l’accessibilité des services.
L’analyse des résultats obtenus, approfondie pour chaque domaine avec une mise en parallèle des points forts et des points à améliorer proposés par les usagers pour faciliter l’accès, la réalisation et le suivi de leurs démarches physique et digitale offrent là encore des pistes d’actions concrètes. Pour rester en phase avec la société et les attentes des usagers, il est envisagé de reconduire cette étude régulièrement (périodicité de 3 à 4 ans) pour mesurer l’écart entre les résultats, vérifier l’intérêt des actions mises en place et prendre en considération de nouveaux critères.
