PAPETE, le 13 octobre 201- Nous relations récemment la mésaventure d’une dame confrontée à ce que l’on pourrait qualifier d’un « défaut évident de communication » avec une douanière au centre de tri de Motu Uta.
Cet article a suscité de nombreuses réactions de la part des internautes, dont on peut déplorer pour certains, parfois, le caractère agressif. Cette situation nous a amenés à essayer de comprendre ce qui a pu provoquer une telle situation.
Nous avons donc rencontré la direction des douanes avec qui nous avons échangé de manière très constructive.
Un éclairage nouveau nous a permis de comprendre - ou du moins expliquer- le comportement un peu « fermé » de la douanière.
Confrontés à une législation complexe, les consommateurs et usagers de la poste en Polynésie française ne comprennent parfois pas les contraintes auxquelles ils sont exposés pour retirer un colis. Et ce manque d’information les poussent parfois, voire souvent, à adopter un comportement agressif et colérique.
Le personnel des douanes se trouve donc confronté de manière quasi quotidienne à des excès de colère de la part des usagers et peut avoir tendance à adopter, par anticipation, une approche fermée et catégorique.
Il convient donc, pour éviter ce type de situation, que le consommateur soit bien informé sur les lois et les règles, et surtout de garder une position communicative et constructive, courtoise et polie d’un côté comme de l’autre du comptoir.
Précisons également qu’un registre des réclamations est à la disposition du public et chacun peut, en cas de problème , exprimer ses doléances. Pour toute réclamation, il est aussi possible d’envoyer un mail directement à l'adresse fonctionnelle de la Direction Régionale des Douanes :
[email protected]
Pour aider le consommateur à connaître les lois, nous avions publié récemment un article détaillé dans notre rubrique « mieux comprendre » dans lequel une grande partie de la législation était expliquée.
En discutant avec les autorités, il s’avère que le principal point d’achoppement concerne la règlementation en matière de taxation. Nous jugeons donc utile de revenir sur ce point précis :
• Les voyageurs âgés de – de 18 ans ne peuvent importer en franchise ni tabac ni alcool
• La valeur à déclarer en douane inclut le produit acheté auquel s’ajoute le coût de l’assurance et du fret.
• Au delà du seuil de taxation défini par le Pays, le dépôt d’une déclaration est obligatoire. Les produits sont alors taxés par le service des douanes sur la base d’un barème et d’une nomenclature bien définis.
• Tout objet ayant une valeur doit être déclaré, même s’il s’agit d’un cadeau.
Cet article a suscité de nombreuses réactions de la part des internautes, dont on peut déplorer pour certains, parfois, le caractère agressif. Cette situation nous a amenés à essayer de comprendre ce qui a pu provoquer une telle situation.
Nous avons donc rencontré la direction des douanes avec qui nous avons échangé de manière très constructive.
Un éclairage nouveau nous a permis de comprendre - ou du moins expliquer- le comportement un peu « fermé » de la douanière.
Confrontés à une législation complexe, les consommateurs et usagers de la poste en Polynésie française ne comprennent parfois pas les contraintes auxquelles ils sont exposés pour retirer un colis. Et ce manque d’information les poussent parfois, voire souvent, à adopter un comportement agressif et colérique.
Le personnel des douanes se trouve donc confronté de manière quasi quotidienne à des excès de colère de la part des usagers et peut avoir tendance à adopter, par anticipation, une approche fermée et catégorique.
Il convient donc, pour éviter ce type de situation, que le consommateur soit bien informé sur les lois et les règles, et surtout de garder une position communicative et constructive, courtoise et polie d’un côté comme de l’autre du comptoir.
Précisons également qu’un registre des réclamations est à la disposition du public et chacun peut, en cas de problème , exprimer ses doléances. Pour toute réclamation, il est aussi possible d’envoyer un mail directement à l'adresse fonctionnelle de la Direction Régionale des Douanes :
[email protected]
Pour aider le consommateur à connaître les lois, nous avions publié récemment un article détaillé dans notre rubrique « mieux comprendre » dans lequel une grande partie de la législation était expliquée.
En discutant avec les autorités, il s’avère que le principal point d’achoppement concerne la règlementation en matière de taxation. Nous jugeons donc utile de revenir sur ce point précis :
• Les voyageurs âgés de – de 18 ans ne peuvent importer en franchise ni tabac ni alcool
• La valeur à déclarer en douane inclut le produit acheté auquel s’ajoute le coût de l’assurance et du fret.
• Au delà du seuil de taxation défini par le Pays, le dépôt d’une déclaration est obligatoire. Les produits sont alors taxés par le service des douanes sur la base d’un barème et d’une nomenclature bien définis.
• Tout objet ayant une valeur doit être déclaré, même s’il s’agit d’un cadeau.
Pour conclure , rappelons que le service des douanes ne fait qu’appliquer des règles et des normes qui sont instaurées pour la protection du consommateur et qui sont définies par diverses administrations du territoire (ANFR pour les fréquences radios, DGAE pour les compléments alimentaires, OPT qui impose le renvoi d'un colis à l'issue du délai de 45 jours si les exigences réglementaires ne peuvent être satisfaites). Ces réglementations doivent être appliquées par la douane qui, par son positionnement aux frontières et en tant que police de la marchandise, se doit de les faire respecter scrupuleusement.
