Une carte grillée à l'OPT, la Polynésie paralysée

PAPEETE, le 16 juillet 2015 - Le Blackout du 14 juillet continue de faire parler de lui. Alors que l'OPT analyse le problème et va changer ses procédures, les fournisseurs d'accès à internet dénoncent le manque de communication de l'opérateur historique. Heureusement pour les entreprises que la panne est arrivée un jour férié…

Deux jours après le blackout du 14 juillet, une première explication émerge sur les causes de la panne. Tehina Thuret, directeur délégué des télécommunications à l'OPT, nous assure que le problème venait "d'une panne sur une carte de transmission réseau, dans un rack à la station d'atterrage de Papenoo."

C'est du matériel qui appartient à l'OPT, mais qui a été installé et est maintenu par Alcatel Submarine Networks (ASN), qui est en cause. ASN est le câblier qui avait tiré Honotua de Tahiti à Hawaii. C'est d'ailleurs un ingénieur d'Alcatel qui a réalisé la réparation : "L'équipement redondant était à Papenoo, heureusement, et toute la procédure a été suivie. Mais l'opération de basculement a duré trois heures." Apparemment remplacer simplement la carte défectueuse n'a pas suffi, et il a fallu changer toute la baie informatique (le fameux "rack", une armoire métallique qui renferme plusieurs appareils électroniques). Une opération lourde qui a pris plus de deux heures. Il a ensuite fallut "attendre que la connexion avec Hawaii se rétablisse puis reconfigurer les routes internet IP locales", ce qui a pris une heure de plus.

C'est ainsi qu'une carte réseau qui tombe en panne fait chuter tout le réseau internet polynésien vers l'international pendant trois heures. "Nous allons essayer de mettre en place une procédure plus rapide ou de nouveaux matériels, avec ASN. Mais ça prendra au minimum quelques jours, ou quelques semaines."

"NOUS ALLONS DONNER LE NUMÉRO DU CADRE D'ASTREINTE À NOS GRANDS CLIENTS"

Outre la panne en elle-même, c'est l'absence de communication de crise de l'OPT qui avive les reproches des autres opérateurs. Le directeur technique apporte tout de même un élément de réponse : "nous avions communiqué sur le site de Mana dès que nous avons identifié le problème. Le site était en ligne puisque l'internet local n'était pas touché, mais les gens ne le savaient pas. Le jour férié n'a pas aidé, mais la cellule communication a suivi les travaux et a communiqué dès qu'internet est revenu."

Il assure tout de même qu'une réflexion est en cours à l'OPT pour améliorer sa communication de crise pendant les jours fermés (fériés et dimanches) : "nous allons donner le numéro du cadre d'astreinte à nos grands clients, ce qui est déjà en place."

UNE MAINTENANCE DE HONOTUA PRÉVUE LE MÊME JOUR

Chez les professionnels du numérique polynésien, une rumeur se répandait dès le jour de la panne. En substance, elle assurait que le fait que le problème émerge un 14 juillet n'était pas une coïncidence. "C'est toujours la même chose, l'OPT fait ses maintenances sur Honotua les jours fériés sans prévenir personne, au cas où il y ait un problème" nous expliquait une source bien informée et plutôt énervée mardi après-midi, en plein blackout. L'opérateur historique est, il est vrai, généralement très secret sur les opérations de maintenance de ce câble.

Et effectivement, Tehina Thuret confirme ce jeudi qu'une "opération (de maintenance) sur Honotua était prévue le même jour, organisée avec Hawaii, ASN et l'OPT. Mais nous attendons le rapport d'enquête d'ASN pour savoir s'il y a un lien ou non."

Pour Viti "le souci c'est que tout passe par l'OPT, nous sommes dépendants"

Raymond Colombier, directeur commercial et marketing de Viti, ne reproche cette panne à l'OPT: "Les problèmes techniques, ça arrive. Ça n'existe pas un opérateur qui n'a jamais de problème. Mais il faut être prêt à les gérer, et nous on a besoin d'un interlocuteur, même pendant les jours fermés. Ce que les clients ne supportent pas c'est de ne pas être informés. L'information est essentielle. Mardi nous n'avions aucun contact qui pouvait nous dire ce qu'il se passait."

Une information essentielle non pas pour le confort, mais dans l'organisation de la gestion de crise de l'opérateur : "Il faut que l'on puisse confirmer rapidement que c'est Honotua qui est tombé et que c'est lié à l'OPT." Or si pendant les jours ouvrés il est toujours possible de contacter quelqu'un à l'OPT, un 14 juillet, l'histoire était différente. "On est tous dépendants de Honotua, et le souci c'est que tout passe par l'OPT, nous sommes dépendants d'eux."

Chez Vodafone "on a cherché partout pendant une heure"

Patrick Moux, le P-dg de Vodafone, était en contact permanent avec ses équipes pendant le Blackout du 14 juillet : "On a cherché partout chez nous pendant une heure à la recherche de la panne, avant que l'OPT ne nous informe que ça venait d'eux, sans qu'ils nous expliquent les causes de cette panne. On était en blackout comme tout le monde. Sauf que nous aussi nous avons mobilisé des ressources, et nous avons des clients à qui il faut rendre des comptes."

Mais lui non plus ne reproche pas à l'OPT de subir une panne : "Les problèmes techniques, ça arrive. Là où il y a des reproches c'est que nous n'étions pas informés. On a une liste des cadres de permanence, on les a appelés mais c'était 'je ne sais pas, je me renseigne et je te rappelle'." Il conclut en rappelant que "ce qui est important c'est que dans l'heure qui suit un problème, ils nous disent ce qu'il se passe. Il faut mettre en place une cellule technique qui puisse nous répondre même les jours fériés, et un emploi du temps des maintenances prévues."

TNTV pourrait demander des dédommagements à l'OPT

Pendant le Blackout du 14 juillet, la chaîne TNTV avait également cessé d'émettre. C'est une coïncidence, mais à cause d'une autre panne à Washington, la chaîne a également été coupée pendant 8 minutes ce jeudi matin, en plein quart de finale des Tiki Toa...

Le directeur démissionnaire de TNTV, Philippe Roussel, s'insurge contre ces pannes à répétitions : "On pense effectivement que ça suffit. Il faut absolument trouver une solution à cette problématique. Ça passera par un nouveau matériel ou une technologie différente, mais il faut changer quelque chose. Ces incidents ont un impact très fort en termes d'image pour la chaîne, les gens nous en veulent et nous traitent d'amateurs, alors que nous n'y pouvons rien."

Car la diffusion de TNTV n'est pas assurée par la chaîne. "Le pire c'est que nous sommes impuissants, nous sous-traitons à l'OPT, qui sous-traite à son tour à des entreprises internationales. Je ne leur jette pas la pierre, mais ils nous doivent de trouver une solution, et nous n'excluons pas de leur demander des dédommagements." La situation est d'autant plus vexante pour la chaîne du Pays que son principal concurrent, Polynésie Première, ne connait pas ces pannes alors qu'elle émet depuis la France, avec des prestataires différents. "Il est clair qu'il y a une défaillance du côté de l'OPT" achève Philippe Roussel.