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Coup de jeune au Pôle Entreprises de la CCISM



L'inauguration des locaux rénovés a été faite en grande pompe jeudi 19 octobre
L'inauguration des locaux rénovés a été faite en grande pompe jeudi 19 octobre
PAPEETE, le 20 octobre 2017 - Des locaux restaurés, un délai divisé par 5 pour déposer une patente, un nouvel esprit "orienté service client"… Les chefs d'entreprise ne vont pas reconnaître le Pôle Entreprises de la CCISM. Et la transformation continue avec l'ouverture prévue d'un site internet pour faire toutes ses démarches en ligne.

Ce jeudi 19 octobre, le Pôle Entreprises de la CCISM (Chambre de Commerce, d'Industrie, des Services et des Métiers) a inauguré ses nouveaux locaux. Il s'agit en fait d'un retour dans son ancien bâtiment rue Dumont d'Urville, après une restauration complète du vieil immeuble. Les travaux auront coûté 30 millions de francs à la CCISM, dont 10 millions rien que pour étanchéifier le toit… En passant l'accueil du public prend un sacré coup de jeune avec une vraie salle d'attente qui inclut télévisions, wi-fi gratuit, documentation et bornes tactiles.

La plus visible nouveauté technologique du Pôle Entreprise est cette série de bornes tactiles qui permettent aux visiteurs qui arrivent de s'inscrire pour rencontrer un conseiller. Ces derniers sont avertis automatiquement par le système. Une technologie qui permet de libérer du temps pour les employés afin de mieux servir les chefs d'entreprise et entrepreneurs…

L'ORGANISATION INTERNE ACCOMPAGNE LA NUMÉRISATION DES PROCÉDURES

Une volonté de s'orienter vers un meilleur "service client" qui se retrouve aussi dans un chamboulement de l'organisation interne du Pôle Entreprises. Tout le parcours des visiteurs a été revu : finis les "Cellule 1ère info", "Service de développement des Entreprises" et autre "Centre des Formalités Administratives" qu'il fallait visiter un par un. En un an, tous les agents ont été formés à devenir polyvalents. Ces nouvelles compétences permettent de rassembler tous les conseillers au sein d'une seule cellule "Développement et formalités", qui sera l'interlocuteur unique de tous les chefs d'entreprise ou porteurs de projets qui se présente.

Mieux que ça, le système va associer à chaque entrepreneur un binôme de conseillers qui deviendront son principal point de contact avec le Pôle Entreprise, et qui suivra leur dossier sur le long terme… Comme un conseiller bancaire.

Une telle réorganisation du service en faveur d'un meilleur "service client" a nécessité de libérer beaucoup de temps aux agents de la CCISM. Heureusement, la Chambre a pu profiter de la révolution numérique pour automatiser et numériser énormément de processus répétitifs.

BIENTÔT UN SITE POUR FAIRE TOUTES SES DÉMARCHES EN LIGNE

L'exemple de la création d'une patente est saisissant. Jusqu'à présent, un entrepreneur devait venir au Pôle Entreprise, rencontrer trois conseillers différents pour que son dossier soit réalisé à la main. Ce dossier en six exemplaires était envoyé par coursier à toute une série d'administrations (le service des impôts, l'institut de la statistique…), qui le remplissaient et le renvoyaient à leur tour par coursier. Si aucune erreur ne se glissait dans le processus, ça prenait trois semaines. Mais désormais tous ces services se sont reliés grâce à un système informatique sécurisé pour s'échanger les dossiers, et tout se fait en trois à quatre jours. Surtout, la procédure demande une fraction de l'effort paperassier précédent, ce qui libère les agents pour se consacrer au conseil.

Les agents sont donc maintenant formés à répondre aux diverses questions et besoins administratifs des entrepreneurs. Et pour les demandes plus complexes, les conseillers polyvalents pourront faire appel à des spécialistes des autres services de la CCISM, devenus "Cellules de soutien". Ces cellules font parfois la liaison avec des partenaires extérieurs, comme la Sofidep pour le financement des gros projets ou l'association Initiative PF (prêts sur l'honneur de 1 à 2 millions de francs) et la Cagest (micro-crédit) pour financer les petits projets. Sans oublier le service international (import-export), l'incubateur PRISM, le service juridique…

Et maintenant que tout est numérisé, avec une gestion et un archivage numérique des dossiers, il devient très simple d'ouvrir les démarches en ligne. Il est justement en construction sous le nom "CFEnet". Chaque entreprise immatriculée aura un accès sécurisé qui permettra de réaliser toutes ses formalités en ligne, de la création à la radiation de l'entreprise. La CCISM n'attend plus que la mise en place de la signature électronique en Polynésie pour lancer le projet.



Mike Ah Tchoy, directeur du Pôle Entreprises

"Au-delà des travaux de rénovation, nous avons opéré une réorganisation complète des services du Pôle Entreprises"

Que pensez-vous de vos nouveaux locaux ?
Il faut savoir que cet immeuble a appartenu aux contributions avant nous, il est très vieux… Et à chaque saison des pluies il y avait des fuites d'eau ! Donc il fallait réhabiliter le bâtiment pour nous, mais aussi pour accueillir le public et nos clients. L'idée était de rentrer dans une véritable démarche client, et la première étape était d'améliorer l'expérience client dès son arrivée avec une belle devanture, une belle salle d'attente moderne, avec une place centrale pour l'accueil. Mais au-delà des travaux de rénovation, la stratégie de développement a également intégré une réorganisation complète des services du Pôle Entreprises.

Vous avez présenté toute la nouvelle organisation, et on comprend que le but est que les entrepreneurs passent moins de temps à la CCISM…
On sait tous que quand on créé une entreprise c'est souvent compliqué, c'est le parcours du combattant. Il nous semblait important de réduire au maximum le temps que les chefs d'entreprise ou les porteurs de projet doivent passer en démarches administratives. C'est pour ça que nous avons fusionné toutes les cellules existantes en un seul service où tous les conseillers entreprises deviennent polyvalents. Ils deviennent les seuls et uniques interlocuteurs pour tous les porteurs de projet et chefs d'entreprise qui se présentent, et les suivront dans la durée.

Et c'est vrai qu'on nous pointait souvent du doigt sur le fait qu'au final, les porteurs de projets venaient au Pôle Entreprises uniquement pour obtenir leur patente. Ils sautaient les cellules 1ères info et développement d'entreprise, et ne profitaient pas des conseils en amont. Ce qui change véritablement aujourd'hui c'est que les conseillers qui délivreront la patente feront aussi tout ce suivi, l'accompagnement des entrepreneurs, une vraie compréhension du projet pour les conseiller au mieux en amont avant de leur délivrer la bonne patente. Auparavant, nous remarquions qu'après avoir délivré une patente, certains revenaient quelques semaines plus tard pour la radier… Et c'était beaucoup de temps perdu, pour eux comme pour nous. Là tous les changements ont pour but d'optimiser le temps de tout le monde et de pérenniser les entreprises qui se créent.

Rédigé par Jacques Franc de Ferrière le Vendredi 20 Octobre 2017 à 16:21 | Lu 1839 fois






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